入居者同士のトラブルで動かせるのは、相手の方ではなく環境です。事実を記録して施設に伝え、「ご本人の安全をどう確保するか」に絞って求めてください。
中川 優美Yumi Nakagawa
まず知っておきたいこと
入居者同士のことでご相談をいただくとき、ご家族が最初に口にされるのは「施設は何をしてくれるのか」というお気持ちです。当然のことだと思います。
ただ、進め方には順番があります。
- 起きたことを事実として記録する（伝聞と推測を混ぜない）
- 施設に伝え、事実の確認を求める
- ご本人の安全がどう確保されるかを、具体的に決めてもらう
- それでも変わらないときに、外の窓口や住み替えを考える
この順番が大切な理由は、入居者同士のトラブルでは、動かせる相手が限られているからです。
相手の方も、その施設で暮らしている入居者です。ご家族があるかもしれませんし、施設にとっては同じように守るべき方です。ですので、施設が相手の方の状態や、その方にどう対応したかをご家族にお伝えすることは、通常ありません。 「相手にきちんと言ってくれたのか」と尋ねても、答えは返ってこないとお考えください。これは施設が隠しているというより、相手の方にも守られるべき個人の情報があるためです。施設の職員が業務上知った入居者やそのご家族の秘密を漏らしてはならないことは、施設の運営の基準にも定められています。どこまでお伝えできるかは施設の取り決めによりますので、気になるときは施設にお尋ねください。
では何も動かないのかというと、そうではありません。施設が動かせるのは環境のほうです。
- 食堂の席の位置を変える
- 居室の位置や、通る動線を変える
- 見守りの手を厚くする、職員の立ち位置を変える
- 食事や入浴の時間をずらす
- 居室に鍵をかけられるようにする（施設の設備によります）
ご家族から求めるべきなのは、相手の方への処分ではなく、こうした環境の調整です。ここに絞って話すほうが、結果として早く状況が変わります。
「トラブル」の中身を分ける
「トラブル」と一言でいっても中身はさまざまで、中身によって急ぎ方がまったく変わります。 まずどれにあたるかを分けてください。
| 中身 | よくある形 | 急ぎ方 |
|---|---|---|
| 体に触れる・叩く | 手が出る、押される、あざができる | すぐに伝える（けがの確認が先） |
| 性的な言動 | 体を触る、性的な発言を繰り返す | すぐに伝える |
| お金・物がなくなる | 財布、貴重品、衣類がなくなる | 早めに伝える（記録が要る） |
| 居室への出入り | 勝手に入ってくる、物を持っていく | 早めに伝える |
| 強い言葉 | 怒鳴られる、繰り返し責められる | 伝える（頻度と場面を添えて） |
| 場所の取り合い | 食堂の席、テレビ、共有の物 | 伝える（席の調整で収まることが多い） |
| かみ合わない会話 | 話が通じない、誤解が続く | 様子を見つつ、施設に共有 |
上の2つ、体に触れる行為と性的な言動は、様子を見ないでください。 ご本人が「大したことない」とおっしゃっても、繰り返されているうちに居室から出られなくなる、食堂に行かなくなるといった形で暮らしが縮んでいくことがあります。
一方、下のほうにある席の取り合いやかみ合わない会話は、席の位置を変える、時間をずらすといった調整で収まることが少なくありません。 深刻に構えすぎず、日常の相談として伝えていただければ十分です。
相手の方の症状として起きていることが多い
もうひとつ、知っておいていただきたいことがあります。
入居者同士のことは、相手の方の認知症の症状として現れていることが少なくありません。 自分の居室と間違えて入ってしまう、不安や混乱から声が大きくなる、置かれている物を自分の物だと思う——こうしたことは、その方の人柄や意思というより、症状として起こります。
厚生労働省の資料では、認知症の症状を2つに分けて説明しています。ひとつは中核症状で、脳の神経細胞が壊れることで直接生じるものです。「どこにいるのか、今は何時なのかわからなくなる」見当識障害はこちらにあたります。もうひとつが行動・心理症状で、不安や焦燥などの精神症状がこれにあたり、その人の性格や環境の要因に影響されるとされています。
後者は環境に左右されるということは、裏を返せば、席の配置や生活の動線、見守りの厚みといった環境を整えることに意味がある、ということでもあります。
これを知っておくと、相手の方個人を責めても解決に向かわない理由が腑に落ちると思います。同時に、ご本人が受けた被害は被害として扱われるべきであることも変わりません。この2つは両立します。
施設に伝えるときは、相手の方への非難を混ぜないほうが、話が前に進みます。
ご家族がまずやること
施設に伝える前に、記録を作ってください。 口頭で「最近ちょっと困っていて」と伝えるのと、記録を手元に置いて伝えるのとでは、施設側の受け取り方がかなり違います。
記録するのは次の項目です。
- いつ（日付。分かれば時間帯も）
- どこで（食堂、廊下、居室など）
- 何があったか（見たこと、聞いたことを、そのまま）
- ご本人の言葉（言い換えず、おっしゃったとおりに）
- けがの有無（あざ、傷、痛みを訴えているか）
- 誰から聞いたか（ご本人か、職員か、他の入居者か）
メモ帳でも、スマートフォンのメモでも構いません。大切なのは、見たことと、聞いたことと、ご家族の推測を分けて書くことです。
避けたい書き方：隣の人にいじめられているようだ
残したい書き方：9/10 面会時、本人が「隣の人に『うるさい』と怒鳴られた」と話した。食堂での出来事とのこと。けがはなし。同じ話を先週も聞いた。
推測を混ぜると、施設側は事実の確認から始めなければならず、そのぶん対応が遅れます。推測は書かないのではなく、分けて書いてください。 ご家族が感じ取ったことも、大事な情報です。
あざや傷があるときは、日付が分かる形で写真を残してください。日にちが経つと色が変わり、あとから状況が分かりにくくなります。
施設に伝えるときに求める4つ
伝える相手は、生活相談員か施設のケアマネジャー（施設サービス計画を作る職員）が窓口になります。急を要するときや、伝えても変わらないときは、施設長・管理者に直接お話しください。
伝えるときに求めることを、4つに絞ります。
1. 事実の確認 — 施設として何が起きたと把握しているか
まず、施設側が同じ出来事をどう把握しているかを聞いてください。職員が見ていた場合と、見ていない場合とでは、そのあとの話がまったく変わります。「把握していない」という答えであれば、それも記録しておきます。
2. 当面の安全の確保 — 具体的に何を変えるか
ここがいちばん大切です。「気をつけて見ておきます」で終わらせないでください。
「席の位置を変えていただけますか」「食事の時間をずらすことはできますか」「居室の前を通らない動線にできますか」というように、具体的な形で尋ねると、できること・できないことがはっきりします。施設の建物や職員の人数によって、できる調整は変わります。できない場合は、その理由と代わりの手を聞いてください。
3. 記録に残してもらう
伝えた内容を、施設の記録に残してもらってください。「お話しした内容を記録に残していただけますか」と一言添えるだけで構いません。記録があると、次に何かあったときに経緯がつながります。
4. 再発を防ぐ対応と、次にご家族へ報告してもらう日
この4つめを飛ばさないでください。 「では、2週間後にその後の様子をお聞かせいただけますか」と日を決めておくと、言いっぱなし・聞きっぱなしになりません。日を決めることは、施設を責めることにはなりません。
なお、伝えたことを理由に、ご本人が不利な扱いを受けるのではないかとご心配になる方がいらっしゃいます。苦情や相談を伝えたことだけを理由に、必要な対応を行わないといった扱いは許されるものではありません。伝え方の工夫や、外部の窓口の使い分けは、別記事「施設への不満・苦情の伝え方と相談先」で整理しています。
けががあったとき
あざや傷があるとき、痛みを訴えているときは、順番があります。
- 受診が必要かを、施設の看護職員に確認する … 高齢の方は、見た目より深く傷を負っていることや、時間が経ってから症状が出ることがあります。頭を打った可能性があるときは、とくに慎重に
- あざ・傷を写真で残す … 日付が分かる形で
- 施設としてどう把握しているかを、記録で見せてもらえるか確認する
- 今後どう安全を確保するかを、その場で決めてもらう
施設には、事故が起きたときの記録と報告の取り決めがあります。ただし、どこまで記録され、どこに報告されるかは、施設の種類・契約・自治体によって異なります。 「どのように記録され、どこまで報告されるのか」を担当者に確かめてください。
転倒や骨折など、けがが起きたあとの確認事項と話し合いの進め方は、別記事「施設での転倒・骨折など事故が起きたら」で詳しくお伝えしています。あわせてご覧ください。
施設が動かないと感じたとき
伝えても様子が変わらないときは、順に進めます。ただし、ご本人の生命や身体に重大な危険があると感じられるときは、この順番を待たずに市区町村の窓口へご連絡ください（前章の囲みをご覧ください）。
- 施設のなかで、改めて相談する … 生活相談員や施設のケアマネジャーに伝えて変わらないときは、施設長・管理者へ。これまでの経緯（いつ伝えたか、どう答えられたか）を添えてください
- お住まいの市区町村の介護保険の担当課に相談する … 施設の指導監督にあたる立場から、状況を確認してもらえることがあります
- 職員が知りながら放置していると感じられるときは、市区町村の高齢者虐待に関する相談・通報の窓口へ … 前述のとおり、職員が職務上の義務を著しく怠ることは、施設側の問題として扱われます
窓口には、それぞれ扱える範囲があります。介護保険サービスの内容や質に関することと、住まいの契約そのものに関することでは、相談先が変わります。 また、相談したからといって、すぐに施設へ立ち入って調べてもらえるとは限りません。相談の内容によっては、施設との話し合いに戻ることを勧められることもあります。窓口の選び分けは、別記事「施設への不満・苦情の伝え方と相談先」をご覧ください。
どの窓口に相談するときも、第3章で作った記録がそのまま役に立ちます。 日付と事実が並んでいれば、経緯が伝わります。
親が「手を出した」と言われたとき
ご相談のなかには、ご本人のほうが手を出したと施設から言われたというものもあります。ご家族としては、申し訳なさと、信じられない気持ちの両方があると思います。
このときも、進め方は同じです。
1. 施設がどう把握しているかを、まず聞く
どのような場面だったのか、その前に何があったのかを聞いてください。手が出る場面には、たいていその前があります。
2. 背景にあることを疑う
手が出る背景には、次のようなことが隠れていることがあります。いずれも、対応できる余地があります。
- 痛みや不快感を、言葉にできない（便秘、関節の痛み、かゆみ、暑さ・寒さ）
- 環境が落ち着かない（音、人の出入り、居室の位置）
- 薬の影響
- 体調の変化（感染症、脱水など）
- 生活のリズムが合っていない（眠れていない、日中することがない）
主治医や看護職員、施設のケアマネジャーに相談すると、薬の見直しや、過ごし方の組み直しで落ち着くことがあります。「性格の問題」として片づけないでください。
3. 契約書の退去に関する条項を確認しておく
言いにくいことですが、こうした場面では退去の話が出ることがあります。契約書と重要事項説明書の、退去に関する条項を先に読んでおいてください。 読み方は、別記事「重要事項説明書の読み方」でお伝えしています。
退去を求められたときの確認事項と相談先は、別記事「老人ホームから退去を求められたら」にまとめています。話が退去に向かいそうだと感じた時点で、次の住まいを考え始めておくと、期限に追われずに選べます。
住み替えを考える線引き
「どこまで我慢して、どこから動くべきか」は、ご家族がいちばん迷われるところです。目安として、次のような状態が続くときは、住み替えを選択肢に入れてよい段階だとお考えください。
- けがが繰り返されている
- ご本人が居室から出られなくなった、食堂に行かなくなった
- 眠れていない、食事の量が落ちたなど、体調に影響が出てきた
- 施設に伝え、日を決めて確認しても、環境が変わらない
- ご本人が「ここにいたくない」と繰り返しおっしゃる
逆に、席を変えてもらったら収まった、時間をずらしたら顔を合わせなくなったという形で落ち着くことも、実際にはよくあります。ですので、伝える前から住み替えを決めてしまう必要はありません。まず環境の調整を求め、それでも変わらないときに動くという順番で十分です。
住み替えを考えるときの判断の仕方は、別記事「入居後に容体が変わったら」で整理しています。
なお、住み替えには費用も手間もかかりますし、環境が変わること自体がご本人の負担になる面もあります。そのうえで今の状態が続くことの負担と、並べて考えてください。 ご家族だけで判断するのが難しいところですので、迷われたときはご相談ください。
よくあるご質問
Q. 入居者同士のトラブルは、施設が対応してくれるものですか。
A. 入居者同士のことだからと、施設が関わらないということはありません。ただ、施設が動かせるのは環境のほうです。席の配置、生活の動線、見守りの厚み、生活時間のずらし方などを調整します。一方で、相手の方の情報や、その方にどう対応したかをご家族にお伝えすることは、通常ありません。 求めるのは相手への処分ではなく、ご本人の安全がどう確保されるかという点に絞ってください。
Q. 相手の方も認知症のようです。責めてよいものか迷います。
A. 認知症の症状として起きていることは少なくありません。ですので、相手の方個人を責めても解決には向かいません。 一方で、ご本人が受けた被害は被害として扱われる必要があります。 この2つは両立します。施設に伝えるときは、相手への非難ではなく、起きた事実とご本人の安全に絞ってお話しください。
Q. 施設に伝えるとき、何を求めればよいですか。
A. 4つに絞ってください。①事実の確認 ②当面の安全の確保（具体的に何を変えるか） ③記録に残してもらうこと ④再発を防ぐ対応と、次にご家族へ報告してもらう日です。とくに④の「次の報告日」を決めておくと、言いっぱなし・聞きっぱなしになりません。
Q. けがをしていました。どうすればよいですか。
A. まず受診の要否を施設の看護職員に確認してください。頭を打った可能性があるときはとくに慎重に。あざや傷は日付が分かる形で写真に残します。そのうえで、施設としてどう把握しているかを記録で見せてもらえるか、今後どう安全を確保するかを確認してください。記録と報告の取り扱いは施設の種類や自治体によって異なります。
Q. 施設に伝えても様子が変わりません。どこに相談できますか。
A. まず施設のなかで施設長・管理者に、経緯を添えて改めて相談してください。それでも変わらないときは、お住まいの市区町村の介護保険の担当課が相談先になります。職員が状況を知りながら手を打たず、放置されていると感じられるときは、市区町村の高齢者虐待に関する相談・通報の窓口に相談できます。窓口ごとに扱える範囲が違いますので、選び分けは別記事をご覧ください。
Q. 親が相手に手を出したと施設から言われました。
A. まず施設がどのような場面だったと把握しているかを聞いてください。手が出る背景には、痛みや不快感を言葉にできない、環境が落ち着かない、薬の影響といった理由が隠れていることがあります。主治医や看護職員に相談すると対応できることが見つかる場合があります。あわせて、契約書の退去に関する条項を確認し、話が退去に向かいそうなときは早めに次の住まいを考え始めてください。
まとめ
入居者同士のトラブルが起きたときの進め方を振り返ります。
- 動かせるのは相手の方ではなく、環境です。席・動線・見守り・生活時間の調整を求めます
- 施設が相手の方の情報をお伝えすることは、通常ありません。隠しているというより、相手の方にも守られるべき個人の情報があるためです
- 体に触れる行為と性的な言動は、様子を見ません。けがの確認が先です
- 伝える前に記録を作ります。見たこと・聞いたこと・推測を分けて書きます
- あざや傷は日付の分かる写真で残します
- 施設に求めるのは①事実の確認 ②当面の安全の確保 ③記録 ④再発防止と次の報告日の4つです
- 相手の方の認知症の症状として起きていることは少なくありません。責めても解決に向かいません
- 変わらないときは施設長 → 市区町村の介護保険の担当課へ。放置が疑われるときは高齢者虐待の窓口へ
- 生命や身体に重大な危険があると感じられるときは、順番を待たずに市区町村の窓口へ。けがや急な体調の変化は受診が先、危険が迫っているときは 119 番・110 番です
- ご本人が手を出したと言われたときも、背景を疑い、退去の条項を先に確認します
- けがの繰り返し・居室から出られない・体調への影響が続くときは、住み替えを選択肢に入れます
面会のたびに嫌な話を聞くのは、ご家族にとってもつらいことです。ひとりで抱え込まず、記録を持って施設に相談し、それでも変わらないときは外の手を使ってください。住み替えを含めてどうするか迷われたときは、お気軽にご相談ください。
参考文献・公的資料
- 高齢者虐待の防止、高齢者の養護者に対する支援等に関する法律（平成 17 年法律第 124 号）第 2 条第 3 項〜第 5 項 — 「高齢者虐待」を養護者による行為および養介護施設従事者等による行為として定義する規定。入居者同士の行為は同条の定義に含まれない。e-Gov 法令検索で条文を確認（条文の保存日 2026 年 9 月 10 日）。
- 同法第 2 条第 5 項第 1 号ロ — 養介護施設従事者等による高齢者虐待のひとつとして、高齢者を養護すべき職務上の義務を著しく怠ることを挙げる規定。e-Gov 法令検索で条文を確認（条文の保存日 2026 年 9 月 10 日）。
- 同法第 6 条 — 市町村が高齢者および養護者に対して相談・指導・助言を行う旨の規定。e-Gov 法令検索で条文を確認（条文の保存日 2026 年 9 月 10 日）。
- 厚生労働省 政策レポート「認知症を理解する」— 認知症の症状を、脳の神経細胞が壊れることで直接生じる中核症状（見当識障害など）と、不安や焦燥などがその人の性格や環境の要因に影響されて現れる行動・心理症状に分けて説明している。https://www.mhlw.go.jp/seisaku/19.html（2026 年 9 月 19 日閲覧）
- 事故が起きたときの記録・報告の取り扱い、退去に関する取り決めは、施設の種類・契約内容・自治体によって異なります。個別の取り扱いは、施設および市区町村の窓口にご確認ください。
